Fidelizar clientes

¡Tócala otra vez, Sam! – Fidelizando

Existe una misión que, seamos conscientes o no, debería estar por encima del resto de asuntos o problemas que podamos tener como empresa y es tan sencillo como mantener a nuestros clientes satisfechos.

 

¿No sería realmente increíble que nuestros clientes, cuando vuelvan a necesitarlo, repitan con nuestros productos?

 

Por ejemplo cuando voy a un supermercado, no sé si os pasará a vosotros también, pero siempre voy a comprar los mismos productos de las mismas marcas porque los he probado y me gustan. Está comprobado que salvo por un problema importante que haya tenido con el producto o si la diferencia de precio es elevada, es muy difícil que el consumidor final cambie de una a otra marca. Aunque también puede ocurrir que por la situación económica exista un cambio de comportamiento del consumidor final, pero ese es otro tema.

Ahora bien, ¿siempre compráis en el mismo supermercado?, ¿Mercadona, Aldi, Ahorramas, Carrefour, Hipercor…? Según lo que necesitéis, el precio o las ventajas que genere cada sitio elegiremos un supermercado u otro.

Las grandes empresas saben perfectamente que la competencia es dura y siempre ha sido más barato convencer a un cliente satisfecho que a un cliente que nunca nos ha probado, por ello invierten un dinero en crear programas de fidelización atractivos que generen ese plus de diferenciación para que el cliente que compre y esté satisfecho con el producto no vuelva a irse.

Ejemplos de ello son FNAC, GAME, CARREFOUR, FLORMAR, NESPRESSO, JULES, SALSA y muchísimas empresas más.

Teniendo ya claro que un programa de fidelización puede aportar una ventaja competitiva para nuestro negocio queda lo más complicado..

 

¿Cómo hacer un programa de fidelización eficiente?

Las claves de una buena fidelizacion

No es fácil diseñar desde el inicio un programa de fidelización que cubra las necesidades de los clientes y estos lo valoren como un esfuerzo de la empresa por tenerles contentos. Por lo tanto, hay que tener en cuenta una serie de factores antes de empezar:

1.- Conocimiento de tu cliente: Es importante saber qué tipo de público tiene tu negocio: si son hombres o mujeres, con un alto poder adquisitivo o no, niños o adultos, cuáles son sus hobbies, por qué compra tu producto y muchas cosas más que sólo la propia empresa puede saber con su día a día y realizando un estudio de mercado adecuado.

2.- Tipo de programa de fidelización: No todos los programas de fidelización son iguales. Hay casos que necesitas una tarjeta tipo Travel Club para acumular puntos, otros que se busca el envío de cupones continuos tipo Groupon, descuentos mediante la venta Cross Selling muy usada por aseguradoras como Mapfre y financieras.

3.- Conocimiento de tu producto: Principalmente saber la periodicidad con la que el cliente adquiere tu producto y saber si tus acciones de fidelización son “carreras de fondo” planteando acciones desde que compra el producto hasta que decide renovarlo en X años (empresas de vehículos industriales) o una “vuelta rápida” con acciones inmediatas en un corto periodo de tiempo (los cupones descuentos de VIPS).

4.- Elementos Comunicativos: Saber cómo puedes comunicarte con tu cliente (web, RRSS, móvil, e-mail, SMS) y si serás capaz de mantener un nivel de comunicación. No hay nada peor que abandonar un club de fidelización que decidas realizar sin ningún motivo.

5.- Presupuesto: Este punto lo he dejado para el final pero es uno de los más importantes, por supuesto. Se pueden realizar millones de acciones distintas pero si no se tiene dinero para realizarlas, no sirven de mucho.

 

Y esto es sólo el principio, tan difícil es crear un programa de fidelización como gestionarlo y mantenerlo en el tiempo.

Próximamente indagaremos juntos en tipos de fidelización, segmentación de clientes, elección del plan de comunicación y muchas cosas más.

Pero también quiero aprender de vosotros, ¿tenéis un programa de fidelización o gestionáis alguno?, ¿qué acciones realizas?

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