Un CRM «limpio» un CRM útil

Como bien sabéis, el CRM es una herramienta fundamental para la empresa que quiera tener un seguimiento de sus clientes y aprovecharse de las ventajas que esto ofrece.

En mi carrera profesional ya he visto varias empresas que quieren implementar el CRM de manera categórica pero consiguiendo unos resultado más bien distintos al deseado. Algunos de los errores más comunes son:

• Duplicidad de clientes
• Duplicidad de operaciones / ventas / reuniones
• Falto de veracidad en la información recogida (importes, calendario, productos…)

Todo esto obliga a los equipos comerciales a trabajar con el típico Excel reportado por lo vendedores con las operaciones en proceso de negociación, las conseguidas, las perdidas, etc siendo un sistema bastante engorroso de controlar la información. La experiencia me dice que cuanto más se toque un fichero Excel, peores resultados en cuanto a la veracidad de la información conseguimos.

¿Quién está implicado en tener un CRM “limpio”?

1. Responsable CRM: Debería existir una persona / equipo responsable del correcto funcionamiento de esta poderosa herramienta y que se dedique a completar con la mayor información de los clientes posibles mediante búsquedas de información en internet, llamadas telefónicas, recopilación de facturas y otras fuentes según el sector en el que nos encontremos.
2. Vendedores: El equipo comercial sabemos todos que está principalmente para concertar visitas con los clientes y vender, vender y vender. Sabemos que las ventas del equipo son las que mantienen los números de las compañías pero la información es poder y se debería dedicar un poco de tiempo a la semana (1 hora o 2 como mucho sería suficiente) para actualizar el CRM y convertirlo en una herramienta realmente útil. Al fin y al cabo, es el propio vendedor el que está implicado en la venta con el cliente, sabe qué piensa, qué quiere y cómo quiere las cosas. Esta información volcado en una única fuente puede ser muy útil para los profesionales, por ejemplo, de marketing.
3. Dpto. Marketing: Los miembros del equipo de Mkt también realizan multitud de acciones para captar o fidelizar clientes recopilando información muy útil sobre estos que, obviamente, también debería estar en este sistema.

¿Qué supone un CRM “limpio”?

• Ahorro de costes: Si toda la información estuviese volcada correctamente en el CRM, los equipos de marketing no gastarían tanto dinero en cualificación de información sobre clientes ya existentes en la BBDD (problema de extracciones de datos en Excel cuando hay multitud de registros).
• Ahorro de tiempo: Si queremos saber algo de un cliente concreto, no se tendría que buscar el fichero donde se apuntó o en el cuaderno de notas que se llevó en aquella reunión. Simplemente, entras en el sistema, introduces el nombre del cliente y obtienes la información que se precise para preparar la prospección, propuesta, reunión o lo que se necesite.
• Análisis / Business Intelligent (BI): El director comercial, el responsable de nuevos negocios, el personal de marketing o cualquier que pudiera dedicarse a analizar información tendría todos los datos con varios clicks pudiendo centrarse exclusivamente en analizarlos y tomar las decisiones correspondientes y no en verificar la información tardando el triple en conseguir aquello que se necesite. Por ejemplo: Análisis de volumen de ventas por sector, huellas de cliente, renovaciones, ventas por línea de negocio, por comunidades autónomas y un larguísimo etc.
• Marketing: Como profesional de marketing, tener información de los clientes relevante es fundamental para realizar comunicaciones segmentadas de producto, novedades, ofertas y multitud de acciones que se nos puedan pasar por la cabeza.

Como veis, un CRM pulido y trabajado puede suponer la diferencia entre estar bien posicionado frente a la competencia o seguir a la deriva y rezando porque el mercado siga siéndonos favorable. Es importante adelantarse a lo que vaya a venir para estar preparados y, bajo mi punto de vista, esta herramienta es perfecta para hacerlo.

Me gustaría conocer vuestra experiencia, ¿En vuestras empresas tenéis el CRM actualizado o es un auténtico caos?