Como bien sabemos todos, tener clientes fidelizados que adquieran los productos de la compañía de manera reiterativa es el objetivo que persigue toda empresa. Por ejemplo, Apple sabe que cuando lanza un producto nuevo tendrá un número muy elevado de ventas desde el primer día.
Además, “Invertir en fidelizar clientes es 7 veces más barato que en captarlos”, por lo tanto, es una buena idea pararse un tiempo a pensar de qué manera se puede satisfacer a los clientes actuales para que generen un sentimiento de implicación con la compañía y no la abandone por la competencia.
Este ha sido el caso de Microsoft que con su videoconsola Xbox One se ha parado a pensar qué era lo mejor para el negocio y cómo podía fidelizar a sus clientes (usuarios a partir de ahora).
- Un poco de historia
Antes de relataros la estrategia que han llevado a cabo, vamos a conocer el inicio para entender la situación en la que se encontraba Microsoft.
Microsoft lanzó anteriormente a Xbox One dos consolas más: Xbox y Xbox 360. En la primera de ellas (Xbox) los resultados de ventas tanto de consolas como de videojuegos no fueron tan buenas como le hubiese gustado a la compañía, en ese momento competían con Playstation 2 (PS2) que monopolizaba prácticamente el mercado, pero les sirvió para generar una imagen de marca y entrar en la mente del consumidor. Se empezó a gestionar la comunidad XBOX.
El 22 de noviembre del 2005, salió a la venta Xbox 360 con un diseño mucho más atrayente que su predecesor y con la idea en mente de ser la consola del salón: mayor compatibilidad con los formatos de video, posibilidad de usar yomvi, reproductor de audio, diseño de un nuevo sistema de reproducción de DVD llamado HD DVD (ya desaparecido) y que competiría directamente con el Blueray que inventó Sony con su PS3, etc. Fue una consola que, de nuevo, no consiguieron ser líderes de mercado pero obtuvieron mejores resultados que la anterior consola y crearon la comunidad Xbox Live, un servicio de pago para poder usar las funcionalidades online como, por ejemplo, jugar. Consiguieron que los usuarios pagasen por usar un servicio que en otras plataformas se podía realizar de manera gratuita…pero con peor calidad de conexión. Este fue el origen de la estrategia de fidelización que llevó a cabo Microsoft.
El 22 de noviembre del 2013 saldría a la venta Xbox One, 8 años después, y empezaron con el pie izquierdo. Iban a seguir manteniendo el servicio de pago para la comunidad Xbox live, sería necesario estar conectado a internet para poder usar la consola, no habría retrocompatibilidad con los juegos de la Xbox360, el precio del producto fue muy elevado y obligaron a adquirir junto a la consola el periférico Kinect (una cámara de video que reconoce perfectamente el entorno y que, por cierto, es muy utilizado en operaciones quirurgicas).
Después de un inicio desalentador donde PS4 les ganó nuevamente la partida, en abril del 2014 Microsoft destituyó a Marc Whitten como responsable de Xbox y nombró a Phil Spencer para ocupar el cargo y, con él, un cambio de estrategia claro que llevaría a la compañía a uno de sus mejores momentos.
- Xbox directamente orientado a los usuarios
Phil Spencer tenía muy claro que son los usuarios los que provocan que el negocio funcione y había que dedicar un tiempo en escucharlos empezando así a realizar una serie de cambios importantes.
Por un lado, Microsoft ha potenciado su comunidad Xbox live GOLD (aquellos usuarios que pagan una suscripción por disfrutarlo) ofreciendo las siguientes ventajas:
- Descuentos semanales
- Juego online
- Entre 3 y 4 juegos gratis completos para siempre (mientras mantengas la suscripción), esto es un “gancho” que ayuda a mantener a los clientes y que sigan gastándose periódicamente la suscripción.
Por otro lado, como he comentado al inicio del artículo, Xbox creó otro sistema de fidelización de clientes llamado Xbox preview que consiste en:
- Un sistema VIP al que sólo se puede acceder a través de otro usuario preview. Estrategia de referenciación de clientes (Member get Member). Es el “boca a boca” llevado a esta plataforma digital.
- A los usuarios preview se les permite acceder antes que nadie a las últimas actualizaciones de la consola. Es decir, reciben un trato preferente.
- Durante la beta de la nueva actualización, estos pueden opinar y enviar sus feedback a la compañía que los tiene en cuenta para mejorar la actualización. Microsoft está generando un sentimiento de pertenencia con la marca.
Microsoft está consiguiendo dos cosas muy importantes:
- Fidelización del cliente con la marca
- Mejorar su sistema orientado al punto de vista del jugador
Gracias a centrar su estrategia de marca en el usuario final, la imagen de marca de Xbox ha aumentado considerablemente entre los jugadores y ha provocado que sus ventas aumenten de manera notoria llegando a ser líder de mercado durante el mes de Septiembre del 2015 (si no recuerdo mal).
Los usuarios se sienten valorados y ven como sus opiniones se tienen en consideración, prueba de ello es la última actualización New Xbox Experience:
- Interfaz adaptada a las peticiones de los usuarios
- Sistema de comunicación mejorado tal y como se les solicitaba
- Retrocompatibilidad con los juegos de Xbox360. Muy solicitado por la comunidad
Pero Microsoft no se ha quedado ahí, el pasado 12 de noviembre del 2015, aprovechando el lanzamiento de la última gran actualización, ha comunicado que a todos los usuarios preview que han participado activamente en el sistema preview para mejorar su última actualización, van a recibir un regalo especial del que tendrán noticias en breve.
A unos clientes ya fidelizados, “trabajan” para la compañía y se implican, les está ofreciendo algo más de lo que esperaban (esto es fundamental a la hora de fidelizar clientes).
Gracias a esta maniobra, Microsoft ha fortalecido los lazos con sus clientes más fieles y está consiguiendo que su comunidad crezca día a día.
¿Qué te parece la estrategia de Microsoft?, ¿la ves acertada?
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El arte de aprender 