Se quiere hacer una estrategia de fidelización y leemos multitud de información sobre ellos hasta que encuentras la frase estrella del Marketing de Fidelización:
“Captar a un clientes nuevo es 7 veces más caro que retener a uno antiguo”
En ese mismo momento echas cuentas y decides que se va a realizar el plan de fidelización que “no debe ser muy difícil hacerlo”.
Antes de comenzar a pensar sobre los tipos de productos que se van a ofrecer a los clientes más fieles, se tendrá que matizar quiénes son esos clientes tan importantes y cuáles son sus gustos, sus motivaciones para comprar el producto y qué objetivos se quieren alcanzar.
Suponemos que tenemos una BBDD de clientes que han comprado en nuestro negocio:
- Se analizará las ventas del negocio (frecuencia de compra) y se creará una primera segmentación de clientes por el volumen de compra. Esto separará los clientes que más visitan la empresa de los que menos. Con este análisis se quiere saber cuál es la frecuencia de compra de un mismo cliente. NOTA: Cuidado, porque los que nos visitan menos pueden ser los que más dinero gasten.
- Se buscará el volumen de ventas del negocio, dónde reside principalmente. Con esto se quiere saber qué tipo de cliente se gasta más dinero en la empresa, buscar si existe algún patrón que se repita.
- Se analizará el tipo de negocio para así decidir qué tipo de acciones podemos realizar a los clientes. Por ejemplo, en IVECO realizábamos todos los años dos sorteos de 2 entradas dobles a los circuitos de MotoGP que se celebraban en España. IVECO es una empresa grande de automoción industrial de la que se esperan premios importantes y muy “jugosos”. Efectivamente, nuestros clientes salían muy contentos con la experiencia.
- Al disponer de una BBDD, se tiene que verificar el tipo de información que hay en ella: dirección, teléfono, e-mail, fechas de cumpleaños, etc.
- Establecer unos objetivos específicos, medibles, alcanzables, realistas y en un periodo de tiempo definido. (Esta ley es fundamental para cualquier negocio)
Con estos 4 puntos ya se puede comenzar a analizar la información, segmentar a los clientes según la importancia en el negocio e invertir el dinero dónde realmente es necesario utilizarlo.
EJEMPLO EMPRESA DE MÚSICA
Tengo un negocio de venta de instrumentos y partituras musicales. Dispongo de una BBDD de clientes importante puesto que ya les pedí un registro previo para mandarles información a través de correo electrónico.
A través de esa BBDD se realiza el siguiente análisis:
| Frecuencia de Compra | – Clientes que visitan mucho mi negocio y compran poco | – Clientes que visita mucho mi negocio y compran mucho |
| – Clientes que apenas visitan mi negocio y casi no compran | – Clientes que visitan poco mi negocio pero compran mucho | |
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Volumen de ventas |
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A través de esta segmentación, ya sabemos a qué clientes debo prestar más atención y cuáles no.
Además, tengo una tienda pequeña que no se puede permitir mucho lujo y los clientes a nada que les prepare especial, van a superar sus expectativas
Norma fundamental de Mkt. Fidelización 2: Si cumples las expectativas de los clientes, no tendrá consecuencias en tu negocio. Si no las cumples, tendrás un impacto muy negativo en tu imagen y, si las superas, a ese cliente le vas a tener durante mucho tiempo.
Y, por último, dispongo de números de teléfono y direcciones postales, ya sé que pueda realizar acciones de marketing directo para comunicarme con mis clientes.
Ya estoy preparado para empezar a definir mis objetivos y las distintas estrategias de fidelización.
¿Dispones de algún programa de fidelización?, ¿has hecho algún análisis previo?, cuéntanos tu experiencia.
El arte de aprender 